2010年2月13日
平林都の接遇道
「接遇」自分のところに来てくれた人に、楽しく、気持ち良くなってもらい、帰る時には笑顔になってもらうこと
?名前を呼ばれたら「はい」の返事
?立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる
?後ろに手を組まない
?中座する場合は、隣の人に無言で一礼。部屋を出る時もまた一礼。戻ってきて席に着く際も同様に一礼する。
?素直な気持ちで取り組む
基本がしっかりできてから応用する
そして、自分で壁を作らない
・サービス業は夢を売っている「ようこそお越しくださいました」
・用命を復唱する「〜でございますね。ありがとうございます」用命を復唱されることで自分が肯定された気持になり、信頼関係が芽生える
・省略した言葉を使わない「いつもお世話になっております」馴染みのお客様にもいつも初対面のような気持で接遇する
・お客様がお帰りになるとき「またのお越しをお待ちし申しております」過去形の「ありがとうございました」はタブー用語、言っていいのは現在形の「ありがとうございます」のみ
・謝罪には「行き届かなくて申し訳ございません」
・お客様をお待たせするとき「少々お待ちくださいませ」まず相手の気持ちを優先して考える。忙しい時こそ、気持ちにゆとりをもって接遇する。
・お客様をお待たせしたとき「お待たせ致しました」、相手に何かお願いごとをしたいときは疑問形でというのは、話し方のエッセンス。たとえば待たせるときは、「少々お待ちいただけますでしょうか？」
・呼びかけになれなれしい言葉は禁物。お客さまに呼びかける時も「恐れ入ります」
・椅子に座るとき、部屋に入るとき、車のドアを閉める時など「失礼致します」
・追加でご用命を受けた時「かしこまりました」
サービスとはお客様が満足したと感じてくださること
接遇ができて、初めて人は感動し「また来るわ」という言葉につながる。それが口コミ
サービスのベースになるもの「店舗」「清掃」「身だしなみ」
清掃が行き届いていないのは「お客さまに対する配慮が足らないと公言しているようなもの」
身だしなみは最低限のマナー
「美しい立ち姿」を意識する。
だらだらした立ち姿は、自分で考えるよりも他人の目に入る。
足は両方の踵をつけ、つま先を自分の靴のサイズと同じだけ開く
手は片手で反対側の手首を持つ。
会釈 急ぎを伴うときに使用 「イチ、ニ」と言い終わったときには元の姿勢。視線は水平のままにして床を見ない。お客様から視線をそらさない。
中間礼 「イチ、ニ」で腰を折って礼をして「サン、シ」で元に戻る。視線は自分の身長の半分先の位置を見るようにする。何度ま頭を下げる礼より、一回の美しい礼をしたほうが、見た人の心に残る。
人間関係を円滑にする5つの極意
人とは違う挨拶をする
笑顔を作るには、声ではなくて歯を出しましょう
相づちを打つときはしっかり「。」をつけましょう
お願いするときは疑問形でいいましょう
「Ｏライン」からはみ出さないしぐさをしましょう
とっつきやすいひと
?笑顔の人
?自分から挨拶する人
?自分から動く動作がみられる人
人は「心」ではなく、「動いている姿」こそ、他人の口にのぼるのが世の常
お客様が足を運びたくなる「消化しない満足」を作り出す。ちょっとしたアイコンタクトや、普段聞きなれていない素敵な言葉、相手が大切にされているというように感じるしぐさを意識する。「もう一度この満足を味わいたい」と思わせる。プロとしてのある程度の技術があるなら、あとはこれから接遇ができた人が勝ち
電話では、少々お待ちくださいは禁句、電話に出る時「もし、もし」と言ってはいけない。右利きの場合、受話器は左手で持ち、右手はペンを持つ。電話を切るとき、受話器をガチャンと置かない。肝心なのは電話の向こうの相手にこちらの絵がをが聞こえるかどうか。」
